Wie Wertschätzung im Unternehmen Mitarbeiter in Höchstform bringt und Kunden glücklich macht

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Meine Töchter und ich haben neulich beim Shoppen einen wunderbaren Laden entdeckt. Dieses Geschäft hat uns verzaubert, und wir können seitdem der Versuchung nicht widerstehen, dort immer wieder einzukaufen. Ich musste nicht lange überlegen, um darauf zu kommen, was unsere Begeisterung ausgelöst hat: In diesem Laden herrscht ein guter Geist. Spürbare Wertschätzung als tragendes Element wurde für mich an verschiedenen Punkten sichtbar:

  • als Kundin: Wir hatten eine Reklamation. Völlig unkompliziert wurde das defekte Teil nicht eingeschickt, sondern sofort umgetauscht.
  • bei den Mitarbeitern: sie scheinen dort alle sehr gern zu arbeiten, sind immer freundlich und fröhlich, arbeiten geschickt Hand in Hand, wirken selbstbestimmt und selbstorganisiert, können entscheiden, ohne sich beim Chef rückversichern zu müssen.
  • bei den Geschäftsführern: Sie sind zwar nicht vor Ort, treten dennoch quasi persönlich in Erscheinung. So erhielten wir bei einem Weihnachtseinkauf eine Weihnachtskarte mit ihren persönlichen Grüßen. Geradezu begeistert hat mich eine Stellenanzeige, die im Laden – einfach an eine Wand gepinnt – zu lesen war. Der freundlich, unverkrampfte Ton, in dem man eingeladen wurde, mit dabei zu sein, war bestechend.

Mein Resümee: Hier machen die Geschäftsführer – zwei junge Menschen – vor, wie wertschätzende Unternehmensführung funktioniert. Der Erfolg gibt ihnen recht.

Dieses erfreuliche kleine Beispiel wertschätzender Mitarbeiter- und Unternehmensführung ist leider nicht die Regel. In der Zeitschrift „managerSeminare“ vom September 2009 wird in dem Beitrag  Vom Wert der Wertschätzung“ der Medizinsoziologe Johannes Siegrist zitiert, der diagnostizierte, dass „Unternehmen … im Bereich der Anerkennung und Wertschätzung oftmals sehr große Defizite“ haben. (S.23)

Zu diesem Schluss kommt auch, die im gleichen Beitrag erwähnte Studie des Kölner Instituts „Great Place to Work“ von 2007. Sie wurde vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales in Auftrag gegeben. Im Zuge dieser Studie wurden 37.000 Mitarbeiter aus 314 Unternehmen befragt. Das Ergebnis: „Die Mitarbeiterorientierung in den Unternehmen – von kompetenter Führung über Fairness bis hin zur Förderung von Teamgeist – wird nur von rund der Hälfte der Beschäftigten positiv wahrgenommen. Zu den besonders kritischen Einzelaspekten gehört die Anerkennung durch die Führungskräfte: Lediglich 36 Prozent der Beschäftigten fühlen sich anerkannt.“

Diese Aussagen korrespondieren damit in fataler Weise mit der, von mir bereits in einem früheren Beitrag erwähnten „Gallup-Studie“. Diese ergab folgendes: nur „13 Prozent der Befragten arbeiten engagiert und motiviert, 67 Prozent machen Dienst nach Vorschrift und 20 Prozent haben sogar bereits die innere Kündigung vollzogen.“ In der Studie heißt es weiter, dass „…der deutschen Wirtschaft durch fehlende oder nur geringe emotionale Bindung der Beschäftigten zu ihrem Unternehmen Kosten in Höhe von 16,2 Milliarden Euro im Jahr – nur aufgrund von Fehlzeit, entstehen.“ Spätestens hiermit dürfte der Zusammenhang zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung überdeutlich werden.

„Great Place to Work“ fasst auf ihrer Homepage die entscheidenden Faktoren für Arbeitsplatzqualität zusammen:

  • qualifiziertere Bewerbungen für offene Stellen,
  • geringere Personalfluktuation,
  • Reduzierung der betrieblichen Gesundheitskosten,
  • höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung,
  • größere Innovationskraft, Kreativität und Risikofreude,
  • höhere Produktivität und Wirtschaftlichkeit.

Ich meine: Nach diesen Argumenten fällt es schwer, wertschätzende Mitarbeiterführung weiterhin als unnützes „Gedöns“ abzutun. Und mein neuer Lieblingsladen macht allen Ungläubigen vor, wie es geht.

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